Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности. Основные тенденции развития организаций

Сервис постоянно движется в сторону клиента. Где раньше не было обслуживания, теперь работают менеджеры по продажам. Где было «ваш звонок очень важен для нас», теперь быстро снимают трубку и обращаются по имени. Где приходилось ждать ответ человека, теперь моментально отвечают . В этой статье подробно, с комментариями из разных сфер, разберём основные тенденции развития сервиса.

В первую очередь будем говорить о дистанционном или онлайн-обслуживании. Это работа с клиентом через контактные центры: отделы продаж, аккаунтинга, техподдержки и другие. Обслуживание в этом случае предоставляется по телефону, через почту, в - без личной встречи.

Куда движется клиентский сервис?

Люди так давно занимаются обслуживанием, что сложно придумать новое. Даже мода последних 2−3 лет на внедрение ЦРМ-систем, общение через мессенджеры и автоматизацию обслуживания не новая, эти инструменты существуют много лет в крупных компаниях, а сейчас идут в массы.

Тем не менее, можно выделить основные тенденции - в разных сферах разные. Например, в рознице и ресторанном бизнесе возрождаются программы лояльности. В бизнесе с дистанционным обслуживанием клиентов можно выделить три главных направления:

  1. Обслуживают все. Всё меньше компаний, которые игнорируют клиентов, где нет выделенного отдела обслуживания нагрузка переходит на смежные отделы - в продажи, например.
  2. Персонализация сервиса. В бизнесе, где важен клиентский сервис, компании стремятся собирать больше данных о поведении пользователей и предлагать индивидуальный подход.
  3. Автоматизация. Никто не хочет рутины и переплачивать лишним сотрудникам, поэтому компании стремятся роботизировать поддержку.

1. Тенденция клиентского сервиса: теперь обслуживают все

Клиенты привыкли к хорошему сервису в кафе, гостиницах, торговых центрах и теперь требуют его в любой сфере. Неважно, продаёте вы чехлы для телефонов или трансформаторные подстанции - клиенты будут звонить не только для покупки, но и за сервисом. Это нормально, проблемы начинаются, когда в компании нет выделенного обслуживания.

Обычно обслуживание перекладывают на отдел продаж, если нет выделенной техподдержки или кол-центра. Квалифицированные продавцы вынуждены тратить время на сопровождение и меньше продают. А иногда руководители забывают добавить соответствующие KPI, и продавцы обслуживают неохотно: отвечают в последнюю очередь, забывают перезвонить, отвечают отписками.

Из-за этого клиенты «недополучают сервис» за уже оплаченные услуги и товары: копится недовольство, падает удовлетворённость, нет - такой подход сказывается на всём бизнесе. Посмотрим, как решается эта проблема на примере.

Обслуживание нужно встраивать в процессы компании, даже если оно не выделено в отдельное направление. Вот рекомендации, которые помогут в работе с клиентами - сохраните их на компьютер .

Как передать обслуживание в отдел продаж и не пожалеть. Кейс компании Get8

2. Персонализация клиентского сервиса

Есть компании, где удержание клиентов играет ключевую роль: облачные сервисы, банки, интернет и телефония - услуги с абонентской платой. Они научились массово , но клиенты разные и к каждому нужен свой подход.

Индивидуальный подход в обслуживании клиентов называется персонализацией сервиса. Например, обращение по имени-отчеству вместо «уважаемый клиент», персональные рекомендации товаров на основе прошлых покупок, или скидка за стаж и на день рождения.

Чтобы персонализировать сервис, нужно собирать как можно больше данных о клиенте в одном месте. Это контакты, пол, возраст, география, интересы. А также поведение пользователя: какие рассылки открывает, как часто обращается в техподдержку, сколько времени проводит на сайте.

Со сбором такой информации возникают сложности - данные разбросаны по системам: рассылки в одном месте, продажи в ЦРМ, оплаты в интернет-банке и так далее. Посмотрите в комментарии, как решается эта проблема.

OnlinePBX предоставляет виртуальную АТС - облачную программу для распределения звонков между менеджерами, которая интегрируется с CRM-системами. Помимо программы, мы предоставляем сервис: помогаем подобрать оператора связи, удалённо настраиваем роутеры и IP-телефоны клиентов, настраиваем и поддерживаем АТС.

Для многих компаний телефония - критически важная вещь: если нет звонков, то нет продаж, нет денег и нет бизнеса. Чтобы бизнес наших клиентов работал и нам заплатили за следующий месяц, нужна хорошая техподдержка.

Ежедневно АТС пользуется 16 тысяч абонентов и важно быстро понять, кто и по какому вопросу обратился в нашу техподдержку. Это сложно, потому что звонки в одной системе, письма в другой, база с аккаунтами отдельно - нет единого инструмента. Поэтому мы спроектировали собственную систему, где учли эти нюансы.

Идея внутренней информационной системы в том, чтобы собрать данные по продажам, сценариям использования АТС, обращениям в техподдержку, финансовую аналитику и другие показатели в одном месте. Тогда сотрудники смогли бы обслуживать клиентов, не тратя время на переключение между инструментами.

Марат Ахметзанов

Руководитель техподдержки onlinePBX

Клиенты ценят персональный подход и лучше покупают, когда рекомендации действительно им подходят. Поэтому начните собирать и ситематизировать данные, загрузите памятку на компьютер, чтобы не забыть.

Как персонализировать сервис с выгодой для бизнеса и клиентов. Кейс onlinePBX

3. Автоматизация в клиентском сервисе

Для бизнеса люди в клиентском сервисе - слабое звено, они дорого стоят, болеют, увольняются, не могут работать круглосуточно, бывают в плохом настроении и ошибаются чаще программ. Поэтому компании вынуждены автоматизировать обслуживание и сокращать персонал, сталкиваясь с другими проблемами.

Первая, автоматизированные инструменты вроде робота «Веры» или чат-ботов, ещё не созрели для массового обслуживания и показывают низкую точность. Они будут внедряться и дальше для решения простых вопросов, а более сложные вопросы по-прежнему будут решать люди. Поэтому компании продолжат вкладываться в традиционную автоматизацию.

Иногда автоматизация приводит к обратному - приходится подключать ещё больше людей для решения стандартных вопросов.

Вторая проблема, сами клиенты не хотят общаться с роботами и предпочитают живое общение. Исследование Форбс за 2017 год выявило , что 60% потребителей до сих пор заказывают товары и услуги по телефону. В сфере B2B средние и крупные сделки заключаются после личных встреч. Поэтому тренд на автоматизацию долгосрочный: роботы должны заработать доверие потребителей, а потребители «созреть».

Посмотрим на примере, как бизнес решает эти проблемы.

Автобус1 предоставляет в аренду пассажирский транспорт вместе с водителем в 72 городах России. Наши автобусы используются на корпоративах, делегациях, свадьбах, для перевозки туристов и на прошедшей Олимпиаде в Сочи.

Мы автоматизируем весь бизнес, например, внедрили аналог робота «Веры» для проверки выхода водителей на смену. Несколько раз пробовали исключить человека из процесса обслуживания и столкнулись со сложностями.

Автобусы заказывают редко, никто не умеет этого делать и при этом услуга сложная. Например, в перевозке детей много нюансов: нужно составить списки, провести согласование с ГИБДД, учесть специфику автобуса, подобрать контингент и так далее. Поэтому автоматизируем постепенно.

Сделали полноценный личный кабинет, через который можно управлять заказами. Оказалось, клиенты хотят говорить с менеджером и мало им пользуются. Теперь «приучаем» к работе через сервисы ещё на этапе продажи. Для этого разрабатываем интерактивный калькулятор и планируем виджет для сайтов партнёров.

Идея калькулятора на примере свадеб. После выбора типа поездки «свадьба», он предложит популярные маршруты по вашему городу, покажет фото и видео автобусов, уточнит дату и время, количество гостей и спросит, нужен ли вечерний развоз после ресторана. Подтверждение заказа и данные об автобусе поступят в СМС, без участия менеджера.

Нажав на кнопку "Скачать архив", вы скачаете нужный вам файл совершенно бесплатно.
Перед скачиванием данного файла вспомните о тех хороших рефератах, контрольных, курсовых, дипломных работах, статьях и других документах, которые лежат невостребованными в вашем компьютере. Это ваш труд, он должен участвовать в развитии общества и приносить пользу людям. Найдите эти работы и отправьте в базу знаний.
Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны.

Чтобы скачать архив с документом, в поле, расположенное ниже, впишите пятизначное число и нажмите кнопку "Скачать архив"

Подобные документы

    Сущность и задачи бизнес-планирования в финансовой стратегии предприятия. Структура и содержание бизнес-плана, методы бизнес-планирования. Методические подходы к бизнес-планированию на КУП "Минская овощная фабрика", пути совершенствования его механизма.

    дипломная работа , добавлен 12.06.2013

    Бизнес планирование на предприятие. Функции и принципы планирования на предприятии. Этапы разработки бизнес-плана. Процесс и организация планирования на предприятии. Методика составления разделов бизнес-плана. Характеристика и выбор деятельности.

    курсовая работа , добавлен 14.09.2006

    Сущность, цели и задачи бизнес-плана, этапы его разработки. Анализ состояния внутрифирменного планирования на предприятии ООО "Силуэт". Определение перспектив развития предприятия ООО "Силуэт" путем составления бизнес-плана и расчета его эффективности.

    курсовая работа , добавлен 10.06.2013

    Основные стратегические принципы бизнес-планирования. Общая финансово-экономическая характеристика ОСОО "Газпром нефть Азия". Анализ и оценка внешней и внутренней среды предприятия. Разработка рекомендаций по выбору стратегии развития организации.

    курсовая работа , добавлен 18.05.2015

    Общие положения, структура, цели составления и ценность бизнес-плана предприятия. Техника и процесс планирования бизнеса. Реквизиты титульной страницы бизнес-плана. Ключевые моменты при описании компании, его продуктов и услуг. Цели анализа отрасли.

    реферат , добавлен 05.06.2010

    Сущность и значение бизнес-планирования в управлении предприятием, принципы организации данного процесса. Понятие, цель, задачи и особенности составления бизнес-плана. Рекомендации по совершенствованию эффективности планирования на заданном предприятии.

    курсовая работа , добавлен 16.12.2014

    Теоретические основы бизнес-планирования инвестиций на предприятии. Способы и источники привлечения инвестиций. Требования к бизнес-плану и рекомендации по его составлению. Мероприятия по повышению эффективности бизнес-планирования инвестиций в компании.

    курсовая работа , добавлен 22.04.2011

Они выражаются в двух терминах: технологический пакет и глобализация.

Сервис возник и развивался как реакция фирм - конкурентов на необходимость более полного удовлетворения нужд потребителя. Помочь потребителю уже после того, как товар куплен, значит продлить свои связи с ним до следующей покупки. Но феномен технологического пакета развивался параллельно, и его центральная идея состоит в максимизации удобств потребителя при использовании товара. Одно из этих удобств, причем во многих случаях основное, - обеспечение качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации товара. Это задачи сервиса, и в этом качестве он органически входит в технологический пакет. Но, с другой стороны, многие элементы технологического пакета точно так же ориентированы на эффективность эксплуатации и, следовательно, входят в сервис.

Слияние двух этих подходов на новом витке развития технологической культуры и рыночных возможностей породило феномен глобализации, смысл которой можно выразить так: «Вы говорите нам о своей проблеме, а мы делаем все остальное» (кстати, во многих случаях уточняем и саму проблему). Вот в этом подходе уже органически слились товар, технологический пакет, сбыт и сервис, комплексно решающие проблему потребителя.

И вполне естественно, что «лизинг» стал своеобразной вершиной этого явления: покупатель получает только бесперебойное и эффективное решение своей проблемы, нимало не заботясь о том, кто, как и с помощью каких средств ее решает. Отсюда и возникает новая, совершенно оригинальная концепция функционирования и развития современной фирмы - «философия обслуживания», которая и впитала в себя лучшие достижения рыночной экономики во славу потребителя.

Вот теперь мы полностью готовы понять венец всех усилий фирмы - конкурентоспособность товара как интегральную оценку способности фирмы следовать философии обслуживания.

Практика подтверждает:

  • 1. Вступив в ЕЭС, Испания уделяет значительное внимание повышению качества своей продукции. В частности, широко внедряется современное автоматическое оборудование в легкой промышленности. Испанские предприниматели в этой отрасли выразили готовность платить за это оборудование на 10% дороже, но при четких гарантиях продуцентов в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.
  • 2. Тяжелое положение во французском автосервисе привело к резкому росту объемов самообслуживания. В связи с этим некоторые фирмы стали сдавать соответствующее оборудование в аренду автолюбителям.
  • 3. Знаменитая фирма «Комацу» очень осторожно использует электронику на ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: техника «Комацу» поставляется в ряд регионов, где первое требование - простота ее обслуживания.
  • 4. Французская корпорация «Мультекс» успешно сбывает свои микроволновые печи в ФРГ, и недавно открыла сбытовой канал в Кельне. Интересно отметить, что в арсенале средств конкурентной борьбы фирмы - гарантии ремонта любой сложности в течение 48 часов и вне зависимости от причины поломки. Фирма имеет крупный сервисный центр и 14 региональных отделений обслуживания проданной техники.
  • 5. В Индии практически все обслуживание тракторов ведется хорошо оснащенной дилерской сетью.
  • 6. Осенью 1988 года в Тулузе создана фирма «Алиас», которая выполняет многие виды авто ремонта либо по месту жительства клиента, либо по месту его работы (по его желанию) и делает все это в минимальные сроки.
  • 7. Процедуры сложного автоматического оборудования уделяют огромное внимание встраиваемым системам самодиагностики. Эти системы позволяют точно и быстро определить неисправность машины или прибора, но, конечно, удорожают их стоимость.

Компания за самодиагностику ведется под девизом «Плати сейчас, чтобы не расплачиваться потом».

8. Гарантии устранения любой неисправности техники в течение 72 часов в свое время позволили фирме «Катерпиллер трэктор» практически «закрыть» от японской «Комацу» американский рынок тяжелых строительных машин.

Приведенные выше примеры подчеркивают важность и необходимость четко организованного сервиса.

В качестве еще одного пути развития сервиса можно назвать внедрение инноваций в сферу услуг.

Под инновацией - новым товаром или услугой - понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя, но такой новый способ, который обеспечивает возможность получения дополнительного экономического или социального эффекта. В случае отсутствия такого эффекта, даже при условии существенных качественных изменений в характеристиках услуги, её можно определить, как «вновь созданную».

Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:

Технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда обслуживания.

Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно - технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства.

  • - организационно - технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда.
  • - управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента.
  • - комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т. п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры - накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее оговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т. п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки и чистки вещей.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т. п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций.

Контрольные вопросы

Современные тенденции развития сервиса в Российской Федерации

В 90-х годах двадцатого века экономика России начала переход на рыночные отношения. Либеральные преобразования в системе хозяйствования носили более глубокий характер по сравнению с перестройкой экономики в последние годы существования советской власти, поскольку затронули ключевые стороны общественного производства и жизнедеятельности россиян. Однако недостаточная продуманность рыночных преобразований и их поспешное проведение, в сочетании с устаревшей социальной и культурной политикой отрицательно повлияли на состояние и дальнейшее развитие сферы обслуживания населения. В условиях перераспределения собственности, сопровождавшегося резким снижением доходов основной части общества, граждане России были вынуждены отказываться от услуг сферы сервиса, что способствовало прекращению деятельности многих предприятий отрасли.

В начале ХХI века Российская Федерация, преодолевая трудности переходного периода, стала более уверенно продвигаться по пути построения экономики рыночного типа. За эти годы в сфере многих российских регионов наметились позитивные тенденции развития. В крупных городах функционируют торговые, сервисные и развлекательные центры, которые представляют элементы формирующейся единой системы обслуживания. При этом перечень услуг и форма их предоставления изменяются в соответствии с учетом требований изменяющихся условий жизни, особенностями существования рынка услуг, диверсификацией спроса и т.д.

Наиболее значимыми тенденциями современного развития сферы обслуживания стали следующие: трансформация спроса на рынке услуг; интенсивное развитие информационно-телекоммуникационных услуг; внутривидовая диверсификация услуг; межвидовая интеграция услуг и формирование сервисных комплексов.

Трансформация спроса связана с изменениями потребительских предпочтений и различиями в платежеспособности потребителей. Так, анализ, проведенный рядом ученых показывает, что в структуре платных услуг населению последовательно и неуклонно сокращается удельный вес бытовых услуг (более чем в 2 раза за 10 лет), с одновременным увеличением доли услуг связи, жилищно-коммунальных, системы образования, медицинских. Установлено заметное снижение в структуре бытовых услуг доли услуг по ремонту и пошиву одежды, изготовлению и ремонту мебели. При этом наблюдается значительный рост удельного веса по техобслуживанию и ремонту автомобилей и других транспортных средств, ремонту и строительству жилья.

Следующим фактором тенденции трансформации спроса следует указать усиливающуюся урбанизацию, приводящую к росту спроса на определенные виды работ и услуг, связанных с обустройством в городах и передвижениями (например, коттеджное строительство, коммунальные, автосервисное обслуживание) и снижением спроса на услуги сельскохозяйственного характера.


Очевидна также дифференциация отдельных потребностей и рыночного спроса в связи с изменением демографической ситуации и расслоением общества. Причем, наблюдается деформация как в сторону увеличения отдельных «дорогих» и престижных видов услуг для обеспеченных слоев населения (евроремонт, личная охрана), так и в сторону обращения к относительно «дешевым» видам услуг (ремонт обуви, мебели, химчистка одежды) части населения, относящейся к малообеспеченным слоям общества.

Значимым фактором, обуславливающим трансформацию спроса, является поступательное внедрение достижений научно-технического прогресса – сложной бытовой техники, компьютерных технологий, мобильных средств связи, автомобилей с электронными элементами управления.

К принципиально новым явлениям на российском рынке услуг следует отнести осуществление во все более возрастающих масштабах риэлторской, охранной деятельности и репетиторства.

Следующая важная тенденция в сервисной отрасли – это ускоренное развитие фирм и производств, выпускающих интеллектуальную продукцию или базирующихся на знаниях. В сфере обслуживания информация при оказании некоторых видов услуг составляет до 75% вновь созданной стоимости. Информационные системы и средства связи, становятся неотъемлемыми компонентами передовых технологий управления сервисными фирмами и производства услуг. Это инициирует дальнейшее опережающее развитие коммуникационных технологий и услуг связи.

Освоение и распространение современных информационно-телекоммуникационных услуг является определяющим условием для создания инфраструктуры бизнеса и фактором, благоприятствующим для привлечения инвестиций в регион и сферу услуг. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания способствует увеличению занятости населения и удовлетворению нарождающихся и возрастающих потребностей людей и общества. Следовательно, на современном этапе социально-экономического развития России коммуникационные и информационные услуги занимают важное место, при этом в перспективе указанная тенденция будет усиливаться.

Третья значимая тенденция развития современной сферы услуг заключается в расширении внутривидовой диверсификации услуг, которые предоставляются различным потребителям. Наиболее передовые фирмы повышают уровень сервиса посредством оказания клиентам дополнительных услуг (быстрое питание, мелкий автосервис, торговля сопутствующими товарами), хорошо согласующихся с основной деятельностью, например, автозаправочных станций.

Характерной стала тенденция развития услуг дополнительного характера, но тесно связанных с основным видом сервиса, например, по дизайну, проектированию, перепланировке и модернизации жилых домов и офисных зданий при ремонтных работах, а также подборка и установка мебели, светотехнической аппаратуры и сложной бытовой техники. Указанная особенность заслуживает внимания, поскольку способствует повышению эффективности работы сервисных фирм.

Следующая современная тенденция развития сервисной отрасли заключается в организации комплексного обслуживания потребителей и интеграции услуг. Под влиянием рыночного спроса и с учетом возможностей конкретных фирм происходит объединение обособленных видов услуг в комплексные посредством интеграции и комбинирования в различных сочетаниях. Формирование многофункционального комплекса услуг и работ сопровождается трансформация отдельных услуги и даже некоторой совокупности. Таким образом, просматривается принципиально новый подход к организации комплексного сервиса, который включает различные виды и группы услуг. При этом все больше проявляется потребность в комплексном предоставлении разнообразных услуг не только населению, но и многим хозяйствующим субъектам. Важным фактором, стимулирующим развитие комплексного обслуживания, является естественное стремление фирм – потребителей услуг к получению того или иного набора услуг в одном месте.

1. Дайте определение понятиям: теория, методология, методика.

2. Назовите основные стороны метода курса.

3. Что выступает основой экономического районирования?

4. Дайте определение экономического района (региона).

5. Назовите основные типы регионов.

6. Что означает территориальная организация хозяйства страны?

7. В чем заключаются основные особенности исторического развития сервисной отрасли в дореволюционной России?

8. Основные черты развития службы быта в советский период.

9. Современные тенденции развития сервиса в России.

10. В чем заключается инновационный характер формирования сферы сервиса в ХХI веке?

Д.т.н. Молев М.Д.

Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, Российская Федерация

АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ

ОТРАСЛИ В РОССИИ

Ведущие мировые ученые относят Российскую Федерацию к так называемому объединению БРИК (Бразилия, Россия, Индия, Китай), члены которого обладают значительным потенциалом для экономического развития и демонстрируют более высокие темпы роста экономики, чем другие страны. Ключевая задача обеспечения высокого качества экономического роста предполагает высокую эффективность использования ресурсов, рост конкурентоспособности продукции, растущие доходы населения, улучшение условий его жизни. Внимание государства, как указывает известный экономист Л.И. Абалкин, «должно быть сосредоточено на долгосрочной стратегии, на умелом сочетании приоритетных задач с теми проблемами, которые могут решаться позднее .

Важнейшим вопросом реализации стратегии является выбор механизмов и инструментов экономического влияния, которые обеспечат решение поставленных задач социально-экономического развития России. Среди указанных механизмов достойную роль должна занять ускоренная сервисизация российского общества, предполагающая системное развитие сферы услуг и повышение уровня обслуживания в соответствии с изменяющимися условиями жизнедеятельности населения.

Российская Федерация вступает в новый период социально-экономического разви­тия, характеризующийся более тесной информатизацией и сервисизацией в условиях расширяющейся глобализации. Основным побуди­тельным мотивом общественного развития служит рост потребностей. Множество индивидуаль­ных и корпоративных потребностей являются первопричиной общественного воспроизводства. По мере развития общества происходит рост потребностей, меняются их состав, структура, приоритеты, качественное содержа­ние, появляются новые потребности, исчезают прежние. Возникают принципиально новые потребности, связанные с научно-техническим прогрессом, информатиза­цией общества и развитием рыночной инфраструктуры.

Вхождение России в общемировое экономическое пространство предполагает ускоренное и многогранное развитие сферы услуг: социально-культурных, бы­товых, информационно-телекоммуникацион­ных. Расширенное воспроизводство требует многократного увеличения сети сферы услуг и существенного роста качественных характеристик предоставления различного рода услуг: от бытовых (жилищно-коммунальных, туристких) до профессиональных (консалтинговых, маркетинговых, и т.п.). Таким образом, проявляется важная закономерность, состоящая в том, что, с одной стороны, услуги, как составная часть по­требностей, являются двигателем воспроизводственного процесса, а с другой стороны, расширенное воспроизводство все больше нуждается в развитии сферы услуг. При этом ускоренное развитие сферы сервиса становится катализатором территориального развития, выполняя роль своеобразного мультипликатора. Можно утверждать, что одной из основных тенденций, характеризующих общественный прогресс, стало ускоренное развитие сферы услуг, распространение сервиса практически во всех областях человеческой жизни.

Наиболее значимыми тенденциями современного развития сферы обслуживания, по мнению автора, являются: трансформация потребительского спроса, внутривидовая диверсификация услуг, интенсивное развитие информационно-телекоммуникационных услуг, межвидовая интеграция услуг и формирование сервисных комплексов .

Трансформация спроса связана с изменениями потребительских предпочтений и различиями в платежеспособности потребителей. Анализ показывает, что в структуре платных услуг населению последовательно сокращается удельный вес бытовых услуг при одновременном увеличении доли услуг связи, жилищно-коммунальных, системы образования, по техобслуживанию и ремонту автомобилей. Следующим фактором тенденции трансформации спроса следует указать усиливающуюся урбанизацию, приводящую к росту спроса на определенные виды работ и услуг, связанных с обустройством в городах (например, коттеджное строительство) и снижением спроса на услуги сельскохозяйственного характера. Очевидна также дифференциация отдельных потребностей в связи с изменением демографической ситуации и расслоением общества. Причем, наблюдается деформация как в сторону увеличения престижных видов услуг для обеспеченных слоев населения («евроремонт»), так и в сторону обращения к относительно «дешевым» видам услуг (ремонт обуви) для части населения, относящейся к малообеспеченным слоям общества. Весомым фактором, обуславливающим трансформацию спроса, является внедрение достижений научно-технического прогресса – сложной бытовой техники, компьютерных технологий и др.

Следующая важная тенденция, наблюдаемая в сервисной отрасли – это ускоренное развитие фирм, выпускающих так называемую интеллектуальную продукцию. В сфере обслуживания информация при оказании некоторых видов услуг составляет до 75% вновь созданной стоимости. В процессе предоставления потребителю информационных услуг зарождаются новые формы обслуживания и технологические цепочки. Информационные системы становятся неотъемлемыми компонентами передовых технологий управления и производства в сервисных фирмах. В условиях глобальной информатизации стоит актуальная задача ускоренного формирования и развития индустрии предоставления населению широкого набора информационных услуг, конкурентоспособных на рынке. Освоение и распространение современных информационно-телекоммуникационных услуг является определяющим условием для создания инфраструктуры бизнеса в сфере сервиса. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания способствует увеличению занятости населения и удовлетворению возрастающих потребностей общества.

Третья значимая тенденция развития современной сферы услуг заключается в расширении внутривидовой диверсификации услуг, которые предоставляются различным потребителям. Передовые фирмы повышают уровень сервиса посредством оказания клиентам дополнительных услуг (быстрое питание, мелкий автосервис, торговля сопутствующими товарами), хорошо согласующихся с основной деятельностью.

Характерной стала тенденция развития услуг дополнительного характера, но тесно связанных с основным видом сервиса, например, по дизайну, проектированию и модернизации жилых домов и офисных зданий при ремонтных работах, а также выбор и установка мебели, светотехнической аппаратуры и сложной бытовой техники.

Следующая тенденция развития сервисной отрасли заключается в организации комплексного обслуживания потребителей и интеграции услуг. Под влиянием рыночного спроса и с учетом возможностей конкретных фирм происходит объединение обособленных видов услуг в комплексные посредством интеграции и комбинирования в различных сочетаниях. Формирование многофункционального комплекса сопровождает трансформация отдельных услуг. Таким образом, просматривается принципиально новый подход к организации комплексного сервиса.

Список использованных источников:

1. Абалкин Л.И. Стратегия России: взгляд в завтрашний день (методологические размышления) / Л.И. Абалкин // Экономист. – 2003. – №7. – С. 3-9.

2. Молев М.Д. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона: [монография] / М.Д. Молев, Е.В. Дуванская, Е.С. Алехина. – Шахты: ГОУ ВПО ЮРГУЭС, 2009.